Comment connaître ses clients ? 

Les différentes solutions pour en apprendre plus sur vos clients 

Les réputations résument non seulement l’image d’une entreprise qui peut être générée sur Internet, mais aussi la réputation que les internautes donnent à l’entreprise à travers les réseaux sociaux, les blogs ou les forums. Ce sont les avis et commentaires d’internautes plus ou moins éclairés qui font la réputation d’une société commerciale, d’un particulier ou d’un produit plutôt que le contenu créé par la marque.

 

I. Tout savoir sur les avis clients 

Tout d’abord, la gestion de la réputation en ligne, en particulier c à la fois le mauvais et le bon contenu publié sur votre entreprise. Au-delà de simples audiences numériques, la gestion des avis clients est une mesure préventive pour toute communication de crise curative, ainsi qu’un outil de croissance durable. La Guest Suite  révèle la clé d’une réputation rentable.

1.1. Est-il important de multiplier les avis clients 

Les avis clients servent à donner une réponse à une satisfaction ou non d’un produit/services, plus il y aura des avis de votre entreprise, plus les clients auront confiance et pourront vouloir faire eux même leurs propre avis, et augmenter vos ventes à l’avenir. Les clients qui vont vouloir parcourir votre site, vont d’abord voir les avis qui vous sont attribués sur google avant de faire un achat. Selon un sondage : 

• près de 80% de personnes consultent les avis clients avant même de consulter votre site pour s’assurer que le site est fiable.

Plus une entreprise à des avis, plus elle inspirera confiance aux futurs clients. Lorsqu’une entreprise prend le temps de répondre à ses clients, elle apporte de l’intérêt à ses clients. Quand un client est satisfait, il y’a de forte chance qui s’empresse à vous noter sur les avis google afin d’exprimer sa satisfaction ou son mécontentement c’est ce qu’on appel le renforcement de l’image de marque. 

Plus vous avez de clients dans votre entreprise, plus les entreprises peuvent récolter vos données pour pouvoir améliorer leurs offres selon les besoins des clients. A long terme, le retour sur investissement grandira et permettra à votre entreprise de booster ses ventes ou services proposés.

• Les avis négatifs sont aussi importants que les avis positifs, elle permettront de vous améliorer sur ce qui n’a pas été convaincant auprès de vos clients à l’avenir. Il faut toujours prendre le temps de leurs répondre et d’expliquer afin de montrer également aux prochains visiteurs d’avis de voir que vous pouviez prendre le temps d’essayer de résoudre un problème et d’améliorer vos services.
• Les avis positifs vont permettre d’influencer davantage surtout en ligne puisque de nombreux visiteurs sont présents et cela permettra de mettre en confiance les clients sur leurs décisions.

1.2. Quels sont les avantages des clients ?

Les avis clients publiés en ligne fournissent des informations à la fois quantitatives et qualitatives.

• • Des informations quantitatives pour évaluer la notoriété d’une marque
  • Pourcentage d’avis négatifs par rapport au pourcentage d’avis positifs 
  • Note globale et  nombre d’étoiles (auparavant de 1 à 5) 
  • Fréquence de publication des commentaires et avis

En revanche : les Informations qualitatives permettant de vérifier s’il convient de valider l’action entreprise : 

• • Suivre l’évolution des commentaires suite à des changements de service ou de produit

1.3. les KPI à suivre pour les enquêtes de satisfaction 

Accédez à des indicateurs de performance  plus avancés pour vous aider dans votre stratégie d’amélioration continue. Ce sont les trois KPI que les plus grandes marques du monde suivent pour mesurer leur comportement. 

• NPS  : Mesure les recommandations de la marque et  permet de comparer les résultats aux résultats des concurrents. 
• Score de satisfaction client (CSAT) : Vous pouvez déterminer la satisfaction client par rapport à une étape du processus d’achat ou à une partie spécifique d’une offre. 
•  Customer Effort Score (CES) : Il évalue l’effort que vos clients ont dû fournir pour se rendre dans votre entreprise.

 

II. Comment utiliser les avis clients ? 

2.1. Utilisation des avis clients 

Si votre entreprise à déjà une certaines notoriété, les avis coûtent davantage que si elle n’en a pas, grâce au SEO, vous pouvez recevoir directement vos avis sur votre page web si vous le souhaitez, comme c’est le cas sur les pages jaunes.

2.2. Google un lien vers l’optimisation des avis clients 

Il optimise les informations qu’il contient pour assurer la cohérence avec les autres profils en ligne. Recueillez beaucoup de feedback, agissez pour rassurer et persuader les prospects.

2.3. L’importance des avis client 

Plus de 70% des clients consultent les avis clients, avant de s’engager dans un parcours d’achat, ils ont une grande influence dans votre stratégie marketing. Faites en sorte que votre réputation soit irréprochable, car les clients ont besoin d’être en confiance pour pouvoir prendre une décision sur un produit/services que vous proposez.

III- utilisez les avis client pour réadapter vos services

3.1. les stratégie marketing autour de vos avis clients 

Les avis permettront de vous perfectionner sur vos futurs offres que vous mettrez en place, vous pourrez voir quels éléments ont plu ou ont déçu vos clients afin de les satisfaire au mieux à l’avenir Généralement, un client mécontent donnera un avis assez rapidement sur son ressentie. Pour cela vous pouvez envoyer des enquêtes de satisfactions au client après qu’ils aient effectués leurs achat pour avoir un avis direct par : 

• • SMS
  • Mail
  • Enquête dirigé vers une page internet 

Vous pouvez envoyez les réponses reçu vers les pages d’avis général, comme la page jaune, tripadvisor, et google.

3.2. La redirection de vos avis sur votre site web 

Consultez les avis des clients sur votre site Web. Ce type de contenu est très utile pour assurer une communication authentique sur les produits et services. Notamment parce que les avis de pairs vous permettent d’anticiper votre offre et d’accélérer vos décisions d’achat. Les widgets permettent d’ajouter facilement les commentaires des clients à une ou plusieurs  pages pour créer des éléments de confiance supplémentaires pour vos visiteurs et aider les prospects à se transformer en nouveaux clients.

Vous pouvez utiliser l’outil Rich snippet : Les extraits enrichis vous permettent d’obtenir de meilleures conversions de la part grâce aux clics de votre site Web, en influençant votre taux de rebond et, en fin de compte, en profitant à votre référencement global.

3.3. les avis négatifs 

Lorsque une entreprise reçoit un avis négatif, vos mieux y répondre en prenant le temps, car la réputation de l’entreprise rentre jeux et ne pas répondre peut ne pas donner une bonne image à l’entreprise. Les commentaires offensants ou profanateurs font  partie des cas pouvant entraîner une suppression.

3.4. Une réponse à un avis est très recommandé 

Les entreprises sont parfois, voire très souvent concentrées uniquement sur leur travail et pas sur ce qui se passe derrière. Ils ne se rendent que les avis sont important pour toutes les entreprises, car ce qui reflète leurs images. Les commentaires doivent être répondu qu’ils soient positifs, ou négatifs pour que les autres clients qui parcourront les avis verront votre investissement à leurs répondre. Si vous n’avez pas le temps, vous pouvez faire appel à des services qui pourront vous accompagner pour la gestion de vos avis.

3.5. Quels outils pouvez-vous avoir accès ? 

Les entreprises peuvent avoir accès à la certification et Assurance Qualité : Pour lutter contre la propagation des faux commentaires, il est nécessaire de s’entourer de partenaires respectant les normes de notification en ligne du service AFNORNF pour les courriers. Les futurs partenaires certifiés par cette norme prouveront seulement qu’ils peuvent recueillir 100% de vrais commentaires grâce à une pratique transparente. Par conséquent, cette norme garantit la qualité du service fourni. Guest Suite est également l’un des membres fondateurs de ce standard via l’acquisition de  Vinivi.

• Partenariats de distribution : Pour automatiser la distribution des réponses aux sondages, les futurs partenaires eux-mêmes doivent être partenaires sur les plateformes les plus prestigieuses telles que Google, TripAdvisor ou encore Yellowpage.
• Modération du contenu publié : Tous les avis doivent être vérifiés par un humain pour éviter la fraude. En effet, la reproduction de l’opinion est authentique et doit correspondre à l’expérience réelle. 
• Accompagnement : Recueillir et gérer les avis n’est pas simple. Adopter de nouvelles pratiques n’est pas toujours facile. Il faut donc s’appuyer sur une société spécialisée qui peut atténuer ou  répondre aux avis controversés, mais qui peut aussi vous aider à affiner votre stratégie.

Enfin, les avis doivent être répondu pour que les clients puissent se faire un avis extérieur aux leurs, c’est une tâche qui demande du temps mais cela reste indispensable aux bien-être de votre entreprise.