La satisfaction client un enjeux crucial

L’importance de la satisfaction client  

La satisfaction du client peut être définie comme la satisfaction du consommateur après l’achat d’un produit ou d’un service. Cependant il  n’existe pas de définition établie de la satisfaction client. Afin de pouvoir définir ce terme avec plus de précision, nous devons entrer dans les recherches effectuées sur l’origine et l’objet de ce concept marketing.

I. Evaluer la satisfaction client 

Les clients veulent que toutes les interactions avec la marque soient fluides. Cependant, les acheteurs sont plus susceptibles de partager une mauvaise expérience qu’une bonne. Il est donc essentiel de trouver des outils d’évaluation et de quantification de la satisfaction client.

Selon un sondage, 86% des acheteurs paieront plus  pour une meilleure expérience de marque, alors que seulement 1 % estiment que les offres de service à la clientèle et les promotions répondent clairement aux attentes.

1.1. Les enquêtes clients

Une enquête de satisfaction permet aux entreprises de mieux connaître le ressenti de leurs clients et de savoir de qui a été positif et ce qui ne l’est pas. Ceci est important pour le sentiment des clients qui peut être utilisé pour déterminer les besoins potentiels des clients, identifier les problèmes de produits et de services et créer des segments de marché basés sur la typologie des groupes de consommateurs. 

Ces enquêtes sont souvent présentées sous la forme d’échelles de notation, vous pouvez donc comparer les résultats dans le temps pour voir comment la satisfaction des consommateurs évolue. Ainsi, les entreprises peuvent voir si elles ont réussi  à répondre aux attentes de leurs clients.

1.2. Quels avantages pour les consommateurs 

Les avantages qu’un client soit considéré est qu’ils puissent donner son avis pour des améliorations que les entreprises peuvent faire est important pas que pour le client mais pour aussi l’entreprise c’est pourquoi, un indicateur important doit être au niveau de fidélisation de la clientèle, la capacité de l’entreprise à fidéliser et la tendance des individus à vouloir renouveler leurs achats. Les commentaires qui aident les consommateurs à comprendre pourquoi ils apprécient la situation d’une marque encouragent les marques à répéter les actions qui les aident à rendre la situation réussie et significative et ainsi augmenter votre chiffre d’affaire 

II. Les indicateurs de satisfaction

Il y’a plusieurs indicateurs de satisfactions. Cependant, chaque type d’enquête fournit des informations très spécifiques. Par conséquent, vous devez bien comprendre chacun des indicateurs clés et l’analyse qu’ils permettent. Les indicateurs les plus importants de la satisfaction client sont : 

• Net Promoter Score (NPS) : c’est sans doute l’indicateur le plus utilisé de la fidélité des gens à une marque ou à une offre. 
• Score d’effort client (CES) cet indicateur mesure la force de l’effort que les consommateurs ont dû déployer pour répondre à leurs besoins tout en interagissant avec l’entreprise. 
• Score de satisfaction client (score CSAT). Mesurer la satisfaction du client après l’achat comme décrit ci-dessus.

2.1. Ce qu’il faut mettre en place 

Ajoutez une question de forme libre : En permettant aux répondants de justifier leur évaluation, l’équipe de recherche peut comprendre les résultats de l’enquête de satisfaction et avoir un aperçu de la satisfaction client ou, à l’inverse, d’une approche qui contribue à l’insatisfaction.

Mener des sondages réactifs : Aujourd’hui, de nombreuses personnes répondent à des sondages sur leur smartphone. Par conséquent, il est important que ces enquêtes soient compatibles avec les appareils mobiles afin de recueillir le plus grand nombre de réponses.

2.2. Que devez vous soumettre une enquête de satisfaction client ?

Il est très important de soumettre le sondage au bon moment. La situation que le client essaie d’évaluer doit être gardée à l’esprit afin d’obtenir la réponse appropriée. Les commentaires peuvent être fournis via des sondages en ligne, des e-mails, des appels téléphoniques, des applications mobiles, des médias sociaux ou lorsque vous quittez le magasin immédiatement après l’achat.

Voici quelques exemples : Après la réservation d’une chambre d’hôtel  par exemple, il est important de recevoir des commentaires immédiatement après l’achat pour aider les consommateurs à comprendre s’ils sont satisfaits de leurs chambres par exemple.

Après la nuit dans l’hôtel pour que le client évalue la qualité et le service. Ces sondages sont très importants pour l’entreprise.

2.3. Connaître sa clientèle

Plusieurs questions sont indispensable pour connaître ses clients, c’est pourquoi les questions de renseignement sociodémographiques sont recommandés tels que :

• Leurs âges 
• Leurs lieu de résidence
• Leurs revenue 
• Le genre 

2.3.1 A quoi sert les résultats

Ils vont servir pour d’améliorer, ou à proposer des offres à des prix adapeters aux revenus des ménages par exemple, à analyser les tendances : Vous devez comprendre quels aspects répétitifs sont à l’origine de l’insatisfaction et  quels leviers peuvent être utilisés pour les améliorer. Par exemple, si 30 % des personnes interrogées pensent que la latence du service client est trop longue, l’entreprise doit l’améliorer.

Enfin, chaque organisation doit mettre tout  en œuvre pour assurer la satisfaction des clients de l’entreprise. Si vous avez des réclamations concernant certaines fonctionnalités d’un article, vous devez en informer le service après vente et l’entreprise afin d’améliorer la situation. Nous devons mettre les résultats à  la disposition des parties prenantes.