Stratégie de rétention client 

Dès lors que votre site fonctionne, qu’il est optimisé au niveau technique et performances, que vos produits/services y sont renseignés et décrits de manière concrète, vous avez déjà atteint un objectif sérieux et essentiel à votre marketing en ligne. Vous êtes alors en train d’acquérir des visiteurs avec le temps et certains d’entre eux passent à l’achat. Vous êtes donc implantés et déjà habitués à votre nouvelle profession sur le web. Cela dit, en regardant un peu plus précisément les données de vos utilisateurs, vous constatez qu’ils reviennent rarement et que la plupart de vos visiteurs sont nouveaux. Cela constitue un problème car ça signifie que votre site internet n’est pas forcément d’assez grande qualité ou, du moins, qu’il n’est pas suffisamment optimisé pour encourager les précédents utilisateurs à revenir. Ainsi, très peu d’entre eux se transforment en clients, ce qui empêche votre société d’évoluer comme vous le voudriez. Les 5 étapes clés du marketing en ligne par un site web se traduisent par l’acquisition, l’activation, la rétention, la recommandation ainsi que le revenu. C’est par l’optimisation de chacun de ces éléments que vous parviendrez réellement à atteindre vos objectifs et à transformer vos prospects en clients. C’est alors que la troisième étape est à prendre en compte et à réaliser avec stratégie et réflexion.

Comme nous l’avons exprimé, une stratégie de rétention client est une notion qui consiste à faire en sorte que les utilisateurs, les visiteurs et les clients se fidélisent à votre site web, quelque soit ce que vous proposez dessus. Vous devez donc entretenir, sur le long terme, une relation avec ces internautes pour qu’ils poursuivent l’usage qu’ils font de votre structure web. Pour permettre cette fidélité, vous devez bien évidemment lui donner des raisons de revenir. Les piliers pour provoquer cette fidélisation consistent à deux éléments logiques, mais essentiels. 

Dans un premier temps, vous devez parfaitement connaître ce que vous proposez sur votre structure web, que ce soit un produit ou un service, vous devez le comprendre et comprendre l’intérêt que porte votre cible à leur égard, et pourquoi. 

Dans un second temps, on parle de la connaissance de vos clients. Vous aurez déjà défini votre cible, vous savez donc à qui vos produits/services s’adressent et qui vous devez viser. Cela dit, vous devez également comprendre ce qui les attire chez une marque, et e qui les pousse à rester fidèle. 

Tous ces éléments que nous avons cités et qui représentent des atouts sans pareil pour la stratégie de rétention client. Vous devez les prendre en considération pour contrer le problème qui fait que les clients ne reviennent pas, et l’empêcher d’apparaître s’il n’est pas présent par chance. Ainsi, vous pourrez permettre l’évolution de votre entreprise et la faire avancer sans cet obstacle plus que contraignant. 

 

I. Les éléments bénéfiques à la rétention client

Vous l’aurez compris, la stratégie de rétention client représente donc un enjeu important pour les sites internet qui cherchent à évoluer. Il faut donc l’optimiser de manière efficace et réfléchie.  

1. L’esthétique du site : La page d’accueil représente la première chose que les internautes voient de votre site, c’est la première impression que ces derniers ont de votre société et site. Mais attention, une étude à montrer que plus de 94% des internautes ont une plus grande confiance envers un site dont le design est soigné. Vous devez donc faire en sorte que votre site web et son aspect esthétique soit valorisant et de grande qualité, au moins pour les yeux. L’important n’est pas de faire une interface très élaborée, très complexe, avec pleins de détails etc… L’important c’est simplement que le design soit cohérent, en rapport concret avec l’image et la fonction de votre entreprise. Prenez en compte vos produits/services, le marché, ainsi que ce que les utilisateurs recherchent quand ils se rendent sur votre boutique en ligne. C’est là que l’ergonomie joue un rôle primordial et vient obligatoire pour parvenir à ses fins.
2. Le contenu : La qualité du contenu est bien évidemment primordiale pour amener les internautes à revenir sur votre site. Que ce soit des vidéos, des articles de blogs, des images… Invitez-les à revenir pour voir vos nouveautés. Si votre contenu est donc de qualité, votre site n’a plus la même image ni le même statut, il est alors davantage considéré comme un site vitrine présentant votre savoir-faire et vos capacités, plutôt qu’une boutique en ligne. Vous pourrez donc devenir, par la suite, un influenceur plus une référence dans la tête des consommateurs en ce qui concerne votre secteur d’activité. Vous devez donc créer des contenus qui illustrent l’image de votre marque en vous exprimant de manière directe au public. Optez pour une stratégie de contenu bien élaborée et efficace.  
3. La gamification : également appelée la ludification, c’est une notion qui consiste à appliquer des règles d’un jeu, à un autre domaine. En ce qui concerne les sites web, la gamification consiste à grader, à donner des points, à offrir des récompenses… Tout cela selon l’activité des visiteurs de votre site. Néanmoins, c’est quelque chose de très efficace car les visiteurs les plus compétitifs ou ceux qui sont simplement en quête d’avantages et de promotions sont motivés par ces points, ces récompenses. Ce qui les pousse à revenir. Le grade s’attribue, comme nous l’avons dit, en fonction de l’activité de l’internaute. Par exemple, il se verra avoir un meilleur grade s’il partage à un ami, s’il remplit des formulaires, s’il vient plus fréquemment etc… Cette technique crée une volonté de toujours plus améliorer leur statut au sein de votre site web, ce qui les fait revenir, pourquoi pas acheter et ainsi de suite. De plus, grâce à cette méthode, vous serez en capacité de distinguer les meilleurs utilisateurs, les plus précieux parmi tous les autres. Ils vous seront très utiles dans la mesure où ils deviennent ambassadeurs de votre enseigne. C’est-à-dire ceux qui vous recommandent à leur entourage, qui parlent de vous, qui font du bouche à oreille etc…

II. Le marketing de référence

Comme nous venons de l’exprimer, il est important que vos clients deviennent ambassadeurs de votre marque, en parlant de vous à leur entourage, en vous recommandant, que vous soyez leur référence dans votre domaine de par une satisfaction conséquente de vos produits/services. En effet, après une étude menée, le constat a montré que plus de 83% des clients ont confirmé qu’ils faisaient plus confiance aux entreprises recommandées par leur entourage, plutôt qu’une trouvée par eux-même. Les enjeux de ce bouche à oreille et des ambassadeurs représentent donc un aspect à ne pas négliger pour l’évolution de votre société. Cela représente donc l’un des moyens les plus efficaces pour que la communauté de votre entreprise s’agrandisse, vous fasse confiance et vous considère comme la référence en cas de besoin auquel vous pouvez répondre. De plus, cela vous fait une sorte de campagne de communication gratuite et particulièrement efficace dans votre quête de prospects et de clients. En réduisant également vos coûts d’acquisition, vous garantissez une fidélité continue de vos ambassadeurs, d’autant si vous les remerciez et les récompensez pour la communication de la qualité de vos services/produits à d’autres. De par une récompense de ces derniers, vous vous assurez qu’ils referont appel à vous, vous créez une satisfaction client qui sent que vous lui portez de l’intérêt et qu’il a raison de parler de vous autour de lui. Au fur et à mesure que la communauté de votre marque s’agrandit et s’intensifie, une fois qu’elle est bien établie vous constaterez que les renvois représentent la meilleure façon d’acquérir des clients de la même valeur que ceux déjà existants. Un réel levier pour votre société qui est en quête constante de nouveaux clients. Par exemple, on peut citer le programme instauré par l’entreprise Wild Poppies. Exerçant dans le secteur des fleurs, ils ont mis en place une stratégie qui vise à récompenser de 500 points chaque client qui en ramène un nouveau. Le nouveau client quant à lui, bénéficiera d’une remise de 5 dollars sur sa première commande. Des récompenses peu coûteuses mais qui font le bonheur des clients existants, des nouveaux clients, et surtout de vous qui ne cessez d’en récolter. On peut observer le même genre de stratégie chez UberEats qui vous donne un code de parrainage vous faisant bénéficier de 15€ de remise, aussi bien pour vous que pour celui que vous parrainez. C’est en valorisant les deux clients concernés que vous diminuez l’aspect “usine” de votre entreprise et que vous augmentez la notion de relation et d’attachement que le client à envers votre société.

III. L’échange direct entre le client et vous 

De nos jours, l’évolution du commerce en ligne est fulgurante, c’est devenu une habitude pour la plupart d’entre nous et certains aspects sont donc à améliorer et à optimiser pour garantir son bon fonctionnement pour vous. En effet, les clients cherchent de plus en plus la transparence et le contact avec les entreprises, car la confiance quant à elle diminue peu à peu, surtout par le fait de ne pas pouvoir voir l’article de vos yeux, mais aussi par les nombreuses arnaques et menaces web. Les clients cherchent donc davantage à être en contact direct et concret avec l’entreprise afin d’apporter des réponses à vos questions, et de s’assurer que votre commande sera conforme à vos attentes. En effet, plus de 48% des clients sont d’avis que le contact avec la société est l’aspect le plus important pour une expérience client de qualité. Vous vous devez donc de mettre en place différents systèmes et moyens pour l’internaute de rentrer en contact avec vous ou votre équipe. De par la fonction d’une discussion en temps réel avec un membre interne de l’entreprise, le client se sentira plus en confiance et pris au sérieux. Quelles que soient les fonctions auxquelles sont destinées le chat en direct, vous serez en mesure de les aider dans n’importe quelle situation. De par la mise en place de ce chat en direct, vous verrez une augmentation conséquente du taux de rétention client, tout en vous positionnant devant vos concurrents dans les pages de résultats, qui n’ont pas intégré cette mesure.

Conclusion sur la Stratégie de rétention client 

Vous avez un site internet, du trafic, des visiteurs des leads. Vous êtes bon et votre business digital fonctionne bien. Avez-vous, cependant, penser à votre stratégie de rétention client ? Il s’agit de fidéliser et donc conserver vos clients afin qu’il revienne. Plus il revienne, plus il vous feront de la publicité.